發布時間：2025年3月28日 來源：m.romelegend.com 點擊次數：46 次 返回列表
在醫院這個承載生命重托的特殊場所，保安人員不僅是安全秩序的維護者，更是醫療服務體系的重要組成環節。江門市作為粵港澳大灣區西翼核心城市，轄區內擁有江門市中心醫院、五邑中醫院等多家三級甲等醫院，年門診量很千萬人次。然而調查顯示，78%的就醫群眾認為醫院保安存在"重管理輕服務"傾向，60%的醫患糾紛因保安介入方式不當升級。本文將從服務理念重塑、專業能力建設、激勵機制創新等七個層面，系統闡述江門保安公司提升醫院保安主動服務意識的實施路徑。
一、構建醫療場景化服務理念體系
某三甲醫院保安因機械執行探視制度，拒絕為術后虛弱的患者家屬通融，引發輿情事件。這表明傳統安保思維已不適應現代醫院服務需求。應建立"三位一體"服務定位：安全守護者、就醫引導員、情感支持者。具體實施需開展三個轉變：從管控思維向服務思維轉變，從被動應對向主動預見轉變，從單一職能向多元角色轉變。建議編制《醫療安保服務場景手冊》，細化門診導診、急診疏導、住院關懷等12類場景的服務標準，將"首問負責制""微笑服務法"納入考核指標。
二、打造醫療專屬培訓課程體系
江門某醫院保安因不懂急救常識，在心臟驟停患者家屬求助時未能有效協助，暴露專業能力短板。培訓體系應包含四大模塊：醫療知識（分診流程/急救技能）、服務技能（輪椅使用/方言溝通）、心理疏導（醫患溝通技巧）、智能設備（預約系統操作）。創新采用"跟崗實訓"模式，安排保安輪崗體驗導醫、擔架員等工作，深化服務認知。定期開展"醫療應急雙盲演練"，將AED使用、防疫應急處置納入必修課，確保100%持證上崗。
三、建立服務行為正向激勵機制
借鑒江門市婦幼保健院"服務之星"評選經驗，構建量化評估體系。設置"三階激勵"機制：基礎分考核標準化服務（著裝規范/在崗狀態），加分項獎勵主動服務（助老扶幼/應急處理），創新分鼓勵服務改進（流程優化建議）。開發"醫安保"APP實現服務過程可視化，患者掃碼即可評價。物質激勵與精神激勵相結合，月度服務標兵可獲得培訓晉升機會，年度冠軍參與醫院管理聯席會議。
四、創新智能輔助支持系統
在江門市中心醫院試點"智慧醫警"系統成效顯著。應構建三大智能平臺：物聯網感知平臺（定位急救設備/監測人流密度）、智能提示平臺（推送特殊患者信息/預警潛在沖突）、知識支撐平臺（醫療術語庫/應急處理指南）。為保安配備智能手環，實時接收急診綠色通道優先指引。開發AR眼鏡識別系統，自動顯示坐輪椅患者所需服務。通過大數據分析就診高峰規律，提前部署引導崗位。
五、完善服務質量監督體系
建立"三維度"監管機制：醫院方日常巡查（服務態度/響應速度）、保安公司專項督查（服務流程執行）、第三方神秘訪客（體驗式評估）。引入PDCA循環管理，每月分析服務投訴數據，針對性改進。在兒科、產科等重點科室設置"服務記錄儀"，既監督服務質量又保護雙方權益。定期召開醫-保-患三方座談會，將患者提出的"希望保安幫助的十件事"轉化為服務清單。
六、培育人文關懷服務文化
開展"三個一"文化培育工程：每日晨會分享一個服務故事，每周輪班組織一次角色互換體驗，每月邀請患者講授一堂生命教育課。建立"醫安保服務金句庫"，編制《溫暖服務100例》。在護士站設置"保安愛心服務站"，配備老花鏡、糖果等便民物品。重要節日開展"特別關愛行動"，如在兒童節扮演卡通角色疏導患兒情緒。將醫院文化理念融入保安團隊建設，評選"較有溫度保安團隊"。
七、構建協同服務生態體系
與醫院建立"四聯機制"：信息聯通（共享特殊患者信息）、服務聯動（參與MDT多學科協作）、培訓聯辦（醫護參與保安培訓）、應急聯處（制定聯合應急預案）。在急診科試點"保安-醫護"結對制度，共同參與急救演練。開發醫安保服務協同平臺，實現一鍵呼叫支援、實時信息互通。將保安納入醫院志愿服務體系，優秀隊員可獲"醫療志愿服務證書"。
江門保安公司提升醫院保安主動服務意識，本質是推動安保服務從"物理防護"向"人文守護"轉型升級。通過構建"理念-能力-機制-技術"四維驅動模型，將保安人員轉化為醫療服務的"暖實力"。建議參照《廣東省醫院安全秩序管理規定》，制定地方性《醫療安保服務標準》，建立"服務效果與安保質量"雙重考核體系。唯有讓保安人員在守護安全中傳遞溫度，在維持秩序中體現關懷，才能真正實現"安保即服務"的現代醫院安保新范式，為僑鄉醫療事業發展注入新動能。
